Mapa da Empatia – o que é e como usar essa poderosa ferramenta para conhecer seu cliente ideal.

Mapa da Empatia é uma ferramenta que nos ajuda a entender melhor a persona ideal desenhada para o nosso negócio.

Através do mapa da empatia conseguimos nos colocar no lugar da nossa persona e entender em detalhe o que ela pensa, o que ela sente, quais são os lugares que ela frequenta, o que ela escuta, o que ela vê, o que ela fala, quais são as dores, desejos, necessidades dela.

O mapa da empatia é realmente muito poderoso e para mostrar para você como ele funciona eu criei uma persona como exemplo, a Juliana.

Quem é a Juliana?

Ela é nutricionista, tem um pequeno consultório no centro da cidade e divide com outros três profissionais. Ela tem 34 anos.

No dia a dia, Juliana usa o Instagram, Youtube, Twitter, Google e sites de notícias.

Um exemplo de persona criado no Fantástico Gerador de Personas.
Um exemplo de persona criado no Fantástico Gerador de Personas.

Juliana visa crescer na profissão, quer conseguir mais clientes, ser reconhecida como profissional na área dela, ela tem um sonho de montar um consultório sozinha.

Ela não é só profissão, para ela a vida também é amor. Ela divide os sonhos com o noivo, o João, com quem, um dia, quando a situação melhorar, ela pretende se casar.

Uma pessoa centrada e pretende conquistar uma certa estabilidade financeira antes de juntar as escovas de dente.

Como desafios, Juliana ainda está pagando o FIES da faculdade, ela tem uma situação financeira difícil, já que ela não nasceu em berço de ouro e os pais, separados desde quando ela era adolescente, não tiveram muita condição de ajudá-la.

No momento, ela ainda tem poucos pacientes e o pouco que recebe mal dá para pagar o empréstimo do FIES e o aluguel da sala.

Além disso, ela mora longe do consultório, já que o que sobra não dá para pagar o aluguel de um local mais perto do trabalho.

Ela odeia o trânsito, chega em casa tarde e sai sempre muito cedo, vive cansada e o pouco tempo que resta ela tenta se dedicar entre os estudos, já que quer evoluir na carreira e ao relacionamento, que acaba ficando um pouco estremecido pela ausência.

Como eu posso ajudar a Juliana? Mostrando como usar as redes sociais como um negócio e dessa forma atrair mais pacientes para o consultório, lotar a agenda dela para ela poder trabalhar mais, aumentar o valor da consulta e assim resolver todos os outros problemas que a falta de dinheiro causa-lhe.

Esse é o detalhamento de uma persona e fazer isso é muito importante para o seu negócio.

Você precisa ter a sua persona muito bem definida.

Para elaborar o perfil da Juliana eu usei o Fantástico Gerador de Personas.

Agora que temos uma persona definida, o próximo passo é usar o Mapa da Empatia para entender a fundo a mente e o comportamento dessa persona.

Vou mostrar a você perguntas que você precisa se fazer sobre a sua persona em cada etapa desse mapa.

E em alguns momentos, para deixar ainda mais claro, vou usar a Juliana como referência.

Mapa da Empatia

O que pensa e o que sente?

Você precisa começar definindo o que a sua persona pensa, o que ela sente.

Se pergunte o que realmente conta para ela?

Quais são as principais preocupações, as principais aspirações?

O que escuta?

Após responder como a persona pensa, você precisa saber o que ela escuta.

O que as pessoas que estão presentes no dia a dia dela falam sobre ela ou o que ela busca escutar das pessoas que ela acompanha.

Entenda o que sua persona escuta.
Entenda o que sua persona escuta.

Saiba o que os amigos dizem a ela? O que o chefe fala? O que os influenciadores que ela segue falam?

No exemplo da Juliana, será que o namorado dela fala para ela desistir da ideia de ter um consultório e procurar um emprego ou ele a apoia, dando força e dizendo que isso é apenas uma fase e que ela tem que realmente se dedicar?

O que vê?

Pare e pense naquilo que a sua persona vê no dia a dia dela.

A Juliana, por exemplo, pode trabalhar em um ambiente todo arrumadinho, com paredes bem pitadas e espaços decorados, mas pelas condições financeiras dela, ainda morar em uma casa que não foi reformada recentemente e tem apenas utensílios domésticos básicos.

Nesse caso ela vê ambientes que se contrastam, será que ela deseja viver em um lugar melhor?

Quando ela vai à casa dos amigos. Será que ela vê coisas que eles têm e ela não? Será que ela sente vontade em ter essas coisas também?

Quais são as perspectivas que o mercado oferece, que ela vê que existem, mas ela não tem condições de agarra.

O que fala e faz?

Neste ponto do mapa de empatia você vai se questionar qual o comportamento em público da sua persona.

Os assuntos que ela dialoga nas rodas de conversa. Quais são?

Quais são os assuntos de interesse da sua persona?
Quais são os assuntos de interesse da sua persona?

Como ela se apresenta? Quais são as roupas que ela usa? O estilo é mais ousado ou mais conservador?

Ela usa roupas mais baratas ou é daquelas que faz dívidas para ter roupas de marca para se mostrar bem-vestida, para apresentar um status que não tem?

Quais as dores?

Medos, frustrações, obstáculos.

Esse é o momento de ir mais a fundo naquilo que mais preocupa a sua persona.

Ponto muito importante, pois vai te dar formas de dialogar com seu futuro cliente tratando diretamente daquilo que mais dói para ele.

E nesse momento você pode, através do seu produto ou serviço, oferecer a solução para essa dor.

Entender em detalhes as dores da sua persona é um dos pilares mais essenciais para você vender para ela.

Quais os ganhos?

Entenda quais são os desejos, quais são as necessidades, quais são as formas que sua persona usa para medir o sucesso?

Lembre-se: a sua persona é a representação fictícia do seu cliente ideal. Por isso, você precisa ser coerente na hora de desenhar um perfil.

Com o Mapa da Empatia você vai entender o que sua persona deseja.
Com o Mapa da Empatia você vai entender o que sua persona deseja.

Você precisa trazer problemas reais, problemas que existem.

Pode usar pessoas que você conhece como referência para criar seu cliente ideal, pode pesquisar na internet pessoas reais e que te ajudem a desenhar sua persona.

Sua persona não é apenas uma pessoa são características de várias pessoas que existem dentro de uma fatia de mercado que você quer atingir.

 

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